ニュース・イベント

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お客さま一人ひとりに理想の「暮らし」をご提案するために。

 

私たち東急コミュニティーには、日々お客さまからお住まいに関するご相談をいただきます。
せっかく私たちにいただいたご相談、お客さまの現在のお悩み・困りごとを解決するだけでなく、お客さまの潜在的なニーズを汲み取り、お客さまご自身も気が付いていなかった理想の「暮らし」をご提案したい。
そのためには、いかに信頼していただけるような人物であるか、
そして、いかにお客さま一人ひとりに寄り添い、暮らしや物語、住まいや家族の歴史を理解・共感できるかが大切だと私たちは考えています。

今日は、その実践的な学びの場として入社歴の比較的浅い若手メンバーを対象とした研修が行われましたので、その様子を少しご紹介します。
研修の目的は"真のニーズにたどり着くための、ヒアリング方法を身につけ、お客さまに感動を与えるリフォームを実現すること"。
私たちがリフォームを進める際、いちばん大切にしていること。それは、お客さまとのコミュニケーションです。
中でも、最初にお客さまとお会いしてお話する機会にあたる"ヒアリング"はとても重要で、ヒアリング時にどれだけ深くお客さまのことを理解できるかによって、提案させていただく内容はまったく異なります。
例えば、お客さまから「キッチンをリフォームしたい」、「収納を増やしたい」などのご要望をいただいた際、
その奥にある真のニーズ=お客さまが潜在的に求めていらっしゃる暮らしのシーンをどのようにして理解・共有し、暮らしの空間リフォームを提案していけば良いか。
現役でリフォーム提案を行っている外部講師の話を元に実践的なロールプレイングを行いました。
    


 まずは、自己分析シートで各自スキルを客観的に把握!
 (継続的にどうなっていくか追っていきます。)
 半年後どうなっていたいかも具体的に研修メンバーの前で宣言しました。







講師よりヒアリングの大切さや心構え、具体的な方法などが熱く語られます。
受講者も真剣!室内に活気が溢れます。








実際に、グループ内でお客さま役・リフォームプランナー役となり、ロールプレイング。
現在のマンションの構造・お住まいの間取りとご家族構成のみを渡されたプランナー。
限られた時間内にどれだけお客さまの真のニーズを汲み取れるでしょうか?!







まわりのメンバーは、リフォームプランナー役のヒアリングや説明内容・話し方がどうだったかなど気が付いたことを書きとめ本人にフィードバック。自分自身の気づきにもなります。






リフォームの場合、あるお客さまにとって最適なプランが、別のお客さまにとっても最適ということはほとんどありません。
それが、お客さまと共につくり上げるリフォームの奥深くすばらしいところです。
現在のお住まいやご家族・ライフスタイル・ライフステージの変化などをお客さまと共有し、それらを元に"そのお客さまのためだけのオンリーワンプラン"をご提案できるよう、私たちはこうして日々精進しています。


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